온라인 개인정보 침해와 해킹·스팸 민원이 해마다 증가세지만 담당 창구인 한국인터넷진흥원(KISA) 상담센터 충원이 5년째 이뤄지지 않아 인력 부족을 겪고 있다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 양정숙 의원(무소속)이 지난 16일 한국인터넷진흥원으로부터 제출받아 공개한 자료를 보면 지난 2019년부터 2021년 8월 말 현재까지 접수된 118 인터넷 침해사고 민원 사례는 2019년 38만 9611건, 2020년 42만 6383건, 2021년 8월 현재 28만 7768건으로 해마다 증가했다.

의원실에 따르면 올해 상담 규모는 최대 45만 건을 기록할 것으로 예상된다. 매년 3~4만 건, 전년 대비 10% 정도 증가하는 셈이다. ‘118 인터넷침해사고대응지원센터’는 한국인터넷진흥원 내 침해사고 대응팀으로 모니터링이나 민원 등으로 국내 전산망 내 정보보호 침해 사건을 접수하면 대처를 돕거나 경보를 발령하고, 대응·복구 기술을 지원한다.

▲최근 3년 간 ‘118 인터넷침해사고대응지원센터’ 민원 접수 현황. 양정숙 의원실 보도자료
▲최근 3년 간 ‘118 인터넷침해사고대응지원센터’ 민원 접수 현황. 양정숙 의원실 보도자료

올해 접수된 민원 유형 별로는 개인정보 침해가 49%(14만 565건)를 차지해 가장 많았다. 불범스팸이 19%(5만 4308건), 해킹과 바이러스가 9%(2만 6458건), 인터넷 문의가 8%(2만 3946건)으로 뒤를 이었다.

그러나 118 상담원은 오히려 사실상 줄었다. 양정숙 의원실에 따르면 올 7월 기준 32명의 상담원이 24시간 교대 근무하는데, 육아휴직으로 7명이 휴직 상태이나 이를 대체하기 위해 충원된 상담원은 2명에 그쳤다. 현재 이들은 1인당 1일 평균 73.2건의 민원 상담을 소화하고 있다.

이는 행정안전부 ‘전국공공기관 민원콜센터 운영실태조사’에 나타난 1일 평균 상담 건수인 54.5건보다 많은 숫자로, 양 의원실은 118 상담원 부족이 만성 과로로 이어지고 있다고 지적했다. 이들은 평일에는 24명, 주말 3명, 야간 4명, 온라인 6명이 교대로 민원 상담 업무를 하고 있다.

▲118 인터넷침해사고대응지원센터. KISA 페이스북 갈무리
▲118 인터넷침해사고대응지원센터. KISA 페이스북 갈무리

양 의원은 “ICT를 활용한 정보화가 진행됨에 따라 사이버위협이 꾸준히 증가하지만 정작 민원 상담센터의 근무 여건은 어려운 실정”이라며 “개인정보유출 및 스팸문자 그리고 해킹‧바이러스와 같은 사이버위협의 경우, 118 민원 창구로 신속하고 정확한 대처할 수 있도록 인력 확충은 물론 근무 여건도 개선해야 한다 개선되어야 한다”고 밝혔다.

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