미디어오늘은 25일 ‘미디어 빅뱅이 다가온다, 커뮤니케이션 전략을 전면 수정하라’는 주제로 전략 컨퍼런스를 개최했다. 양윤직 오리콤 미디어컨설팅팀 부장과 최진순 한국경제신문 전략기획국 기자, 이성규 뮤즈얼라이브 대표, 황성연 AGB닐슨코리아 연구원, 홍준 퓨처스트림네트워크 본부장, 김태현 유저스토리랩 부사장 등이 종합편성채널 출범과 미디어 헤게모니 변화, 민영 미디어렙 도입 이후 시나리오별 광고 시장 전망, 소셜 플랫폼과 뉴미디어 스토리텔링 기법, 뉴미디어 광고 플랫폼 동향과 전망, 소셜 네트워크 모니터링 방법론 등을 제시했다.

“버거킹은 각자의 페이스북 친구 관계를 끊으면 햄버거 ‘와퍼’ 세트를 준다고 광고했다. 그러자 23만 명이 친구 관계를 끊었다. 그러자 페이스북은 ‘우정은 강하다. 버거킹은 더 강하다’라고 광고를 했다.”

올해 안에 페이스북 국내 가입자가 500만 명을 돌파할 것이라는 전망이 나오는 가운데, 페이스북을 활용한 마케팅에 관심이 쏠리고 있다. 이준구 엑스핀 대표는 25일 서울 마포구 카톨릭청년회관에서 미디어오늘 주최로 열린 ‘미디어 빅뱅과 커뮤니케이션 전략’ 컨퍼런스에서 ‘입소문을 늘리는 20가지 소셜 미디어 실전 전략’을 소개했다.

이준구 대표는 페이스북을 활용해 소비자와 적극적인 소통을 한 성공 사례를 주목했다. 그는 △페이스북 사용자가 급증한 것을 보고 페이스북을 통해 피자 주문이 가능도록 한 애플리케이션을 만든 피자헛 △대다수 고객이 새로운 기기 적응에 느린 슬로우 어답터(slow adopter)라는 것을 파악하고 페이스북 링크를 기존 홈페이지와 연동시킨 할리 데이비슨 등을 고객의 ‘동선’을 파악한 성공 사례로 지적했다. 이 대표는 또 휴양지에서 촬영한 사진을 회사 페이스북에 올릴 수 있게 해놓아 소비자와 친근한 관계를 맺은 코카콜라도 성공 사례로 소개했다.

   
▲ 이준구 엑스핀 대표. 이치열 기자 truth710@mediatoday.co.kr

반면, 소비자들의 불만이나 문제 제기에 게시판을 폐쇄하는 등 소통을 거부한 회사들이 되레 역풍을 맞는 실패 사례도 소개돼 주목됐다.

월마트의 경우 한 고객이 페이스북 토론 게시판에 불만이 담긴 글을 올리자 토론 게시판을 폐쇄했다. 그러자 페이스북 가입자들이 곧바로 안티 월마트 행동에 나섰다. 또 네슬레의 경우 한 고객이 초코바에 들어가는 팜유를 만들기 위해 열대림이 파괴되는 동영상을 페이스북에 올리자 법무팀을 동원해 이 동영상을 일방적으로 삭제했다. 그러나 네슬레의 이런 태도는 누리꾼들의 거센 반발을 불러일으켰고 세계적인 불매운동으로 확산됐다.“(SNS 시대에는)기업이 잘못을 덮으려 한다고 해도 덮어지지 않는 셈”이다.

이준구 대표는 “소셜 네트워크를 활용한 마케팅에서 콘텐츠가 실탄이고 폭탄”이라며 “콘텐츠를 많이 확보하고, 콘텐츠에 스토리와 유머와 진심을 담으며, 타켓 고객을 끊임 없이 고민해야 한다”고 강조했다.