미국에서 온라인 뉴스 구독자 33%가 결제 당일 구독을 취소한다는 조사 결과가 나왔다. 구독 직후의 전략이 구독의 성패를 좌우할 수 있음을 드러내는 대목이다. 결제를 해놓고 한 달 간 뉴스 사이트를 방문하지 않은 이용자의 비율은 40%로 나타났다.

유료구독(페이월) 솔루션 기업 피아노(Piano)가 최근 발표한 온라인 보고서에 따르면 유료 구독 가입자의 약 33%가 결제 당일 계약을 해지한 것으로 나타났다. 보고서는 당일 계약 해지 이용자들은 기사 한 건을 읽기 위해 가입했거나, 사이트를 둘러본 후 ‘유료 구독을 할 만한 경험’이 부족하다고 판단했을 수 있다고 분석했다.

보고서는 “이탈의 거의 3분의 1이 처음 24시간 내에 발생한다”며 “하나의 콘텐츠를 보기 위해 가입했든, 제공하는 유료 경험이 원하는 것이 아님을 알게 되었든, 신규 구독자는 이탈할 위험이 높다. 가입 직후가 참여를 위한 중요한 시간”이라고 설명했다.

보고서는 “누군가가 등록하면 콘텐츠를 소비할 것이라고 가정하는 것만으로는 충분하지 않다”며 “습관을 일찍 형성하기 시작하려면 입증된 전략을 사용한 신중한 계획이 필요하다. 이메일 뉴스레터, 편집자의 환영 편지, 모바일 앱 다운로드, 팟캐스트, 구독 혜택 알림 또는 첫 주와 한 달에 걸친 일련의 알림 이메일은 모두 성공적인 전략”이라고 설명했다.

보고서는 유료 구독 사이트 이용자의 40%가 ‘비활성 구독자’라고 밝히기도 했다. ‘비활성 구독자’는 가입은 했지만, 30일 간 콘텐츠를 보지는 않는 이용자로 ‘잠자는 사람’(슬리퍼)으로 불린다. 이 같은 ‘비활성 구독자’들은 구독에서 많은 가치를 얻지 못하고 있다. 

‘잠자는 이용자’를 어떻게 대해야 할까. 보고서는 “주요 뉴스 이벤트나 특히 매력적인 콘텐츠를 재참여를 유도하는 ‘후크’(끌어당기는 요인)로 활용하는 것”을 제안했다. 그러면서 “훨씬 더 중요한 것은 가입자가 활동을 하지 않게 되기 전에 참여를 유도하여 처음부터 잠들지 않도록 습관을 만드는 것”이라고 했다.

독자가 접근할 수 있는 채널이 많을수록 독자의 충성도가 높게 나타났다. 보고서에 따르면 검색이나 소셜미디어를 통한 구독자는 한 달에 이틀 방문할 가능성이 있고, 이메일을 통해 유입되는 이용자는 한 달에 3일, 웹사이트 직접 방문은 6일 가량 방문해 가장 접속 빈도가 높았다. 

보고서는 “직접 방문이 더 높은 참여를 유도할 수 있지만 여러 경로로 참여하는 것이 구독자에게 매우 중요하다. 구독자는 위치에 관계없이 훌륭한 사용자 경험을 기대하므로 이를 제공하면 사용자의 참여를 유지하는 습관을 구축하는 데 도움이 된다”고 설명했다.

구독 가입은 모바일보다 PC에서 이뤄지는 경우가 많았다. 보고서에 따르면 유료구독 제안을 클릭한 비율은 모바일과 데스크톱(PC)이 각각 1.46%와 1.53%로 차이가 미미했다. 그러나 실제 완료된 구독 현황을 보면 모바일 방문자의 전환율은 19.7%로 데스크톱 사용자(42.4%)보다 크게 낮았다. 보고서는 “모바일 사용자는 (가입 과정에서 최적화가 되지 않거나, 오류가 일어나는 등) 마찰의 첫 징후가 보이면 결제를 포기할 가능성이 훨씬 더 높다”고 설명했다. 보고서는 결제 프로세스 간소화를 비롯해 모바일과 PC 등 기기 환경에 맞는 전략이 필요하다고 밝혔다.