글로벌 애플? 이용자 불만 처리는 ‘꼴찌’
글로벌 애플? 이용자 불만 처리는 ‘꼴찌’
2019년 방통위 전기통신사업자 이용자보호 등급 ‘미흡’ 최저평가 
자료제출 거의 안 해… SKT ‘매우 우수’, 네이버 ‘우수’ 구글 ‘양호’

올해 전기통신사업자 이용자보호업무 평가등급에서 애플이 최저평가에 해당하는 ‘미흡’ 평가를 받았다. 네이버는 ‘우수’, 구글과 다음은 ‘양호’ 등급을 받았다. SKT(이동전화)와 SKT·KT·SK브로드밴드(초고속인터넷), KT·SK브로드밴드(인터넷전화)는 ‘매우우수’ 평가를 받았다. KT·LGU+(이동전화)와 LGU+(인터넷전화), LGU+·CJ헬로·티브로드(초고속인터넷) 등은 ‘우수’ 평가를 받았다. 

애플의 경우 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 미흡한 것으로 평가받았다. 구글의 경우 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조하면서 전년도 ‘미흡’에서 올해 ‘양호’ 등급을 받았다. ‘매우우수’ 등급을 받은 경우 30% 이내, ‘우수’ 등급을 받은 경우 20% 이내에서 전기통신사업법 제53조에 따른 과징금 부과 시 과징금을 감경해줄 계획이다. 

방송통신위원회는 2일 전체회의를 열고 이같이 의결했다. 전기통신사업자 이용자보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다. 올해 처음 유튜브·페이스북·카카오톡이 평가대상에 포함됐으나 신규 평가대상 사업자는 올해 시범 평가여서 결과는 비공개했다. 

방통위는 2일 보도자료에서 “페이스북의 경우 평가항목별 자료제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡해 평가가 곤란했으며 유튜브의 경우 고객관리 책임자가 면담 평가에 불출석해 관련 평가가 이루어지지 못했다”고 밝혔다. 그러나 “이용자보호 업무를 해외 사무소에서 수행하고 있는 구글·애플·페이스북 등 글로벌 사업자의 경우 고객관리책임자를 대상으로 직접 화상 면담·대면 평가를 실시해 평가의 실효성을 제고했다”고 자평했다. 

▲애플.
▲애플.
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▲출처=방송통신위원회.

방통위원들은 글로벌사업자에 대해 한목소리로 비판했다. 허욱 방통위원은 “애플 이용자들이 A/S나 민원처리에 대한 불만이 굉장히 높은데 애플은 평가에 필요한 자료를 거의 제출하지 않았다”고 비판한 뒤 “애플코리아와 지속적으로 소통해서 이용자 보호를 높여야 한다”고 지적했다. 표철수 방통위원은 “글로벌사업자의 문제가 계속 지적되고 있다”며 “이번 국정감사에 글로벌사업자 한국 대표들이 나오는데 이번 자료가 국감에 활용할 수 있을지 검토해달라”고 했다. 한상혁 위원장은 “평가결과를 발표해서 사업자들이 자율적으로 개선하는 것보다 부족한 부분을 개선하도록 하기 위한 행정지도를 할 수 있을 것으로 보인다”며 관련 법령 검토를 주문했다. 

방통위는 “글로벌사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 ARS서비스 전화번호에 대한 안내, 온라인 고객센터에 대한 접근성, 이용 약관의 가독성 등이 미흡한 것으로 파악됐으며 이를 개선하기 위해 CS시스템 도입‧개선, 전담 책임자 지정 등 독자적인 이용자보호 조직체계 운영이 필요하다”고 밝혔다. 한상혁 방통위원장은 “향후 이용자보호업무 평가를 확대해 국내·외 통신사들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하며 이용자 권익 향상에 노력하겠다”고 밝혔다. 

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평화 2019-10-02 17:20:28
구글 많이 노력하네.